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⏱️ SLA (Service Level Agreement) Defina e monitore prazos de atendimento para garantir qualidade de serviço.
📋 O que é SLA? SLA (Service Level Agreement) é o compromisso de tempo de resposta/resolução:Exemplo: SLA Premium: ├─ Primeira resposta: < 5 minutos ├─ Resolução: < 2 horas └─ Disponibilidade: 24/7 SLA Standard: ├─ Primeira resposta: < 30 minutos ├─ Resolução: < 24 horas └─ Disponibilidade: Seg-Sex 9h-18h
🎯 Métricas de SLA
FRT First Response Time
NRT Next Response Time
Resolution Time Tempo total até resolver
Operating Hours Horário considerado
⚙️ Configurar SLA
“Configurações” → “SLA” “Nova Política SLA” Configure:
Nome: SLA VIPAplicar quando: ├─ Label: #vip OU ├─ Contato.plano: Enterprise OU └─ Prioridade: Urgente
Prazos: Primera resposta (FRT): ├─ Horário comercial: 5 minutos └─ Fora do horário: 30 minutos Próxima resposta (NRT): ├─ Horário comercial: 10 minutos └─ Fora do horário: 1 hora Resolução: ├─ Prioridade alta: 4 horas ├─ Prioridade média: 24 horas └─ Prioridade baixa: 72 horas
Horário de operação: Segunda a Sexta: 8h - 20h Sábado: 9h - 13h Domingo/Feriados: Fechado (Pausar contagem de SLA fora desses horários)
Salvar
📊 Exemplo de SLAs por Segmento SLA Enterprise (VIP) name : "Enterprise SLA" applies_to : - label : #vip - custom_attribute : plano = "Enterprise" targets : first_response : 5 minutes next_response : 10 minutes resolution : urgent : 2 hours high : 4 hours medium : 24 hours low : 72 hours operating_hours : monday-friday : "00:00-23:59" # 24/7 saturday-sunday : "00:00-23:59" breach_actions : - notify : gerente@empresa.com - escalate_to : "Senior Team" - label : #sla-breach
SLA Standard name : "Standard SLA" applies_to : - default : true # Aplicar para todos sem SLA específico targets : first_response : 30 minutes next_response : 1 hour resolution : urgent : 8 hours high : 24 hours medium : 48 hours low : 120 hours operating_hours : monday-friday : "09:00-18:00" saturday-sunday : closed breach_actions : - notify : supervisor@empresa.com - label : #sla-warning
SLA Free Plan name : "Free SLA" applies_to : - custom_attribute : plano = "Free" targets : first_response : 4 hours resolution : any : 72 hours operating_hours : monday-friday : "09:00-17:00" saturday-sunday : closed breach_actions : - label : #sla-breach
🚨 Alertas de SLA Tipos de Alertas 1. Aproximando (Warning): ⚠️ SLA Warning - 80% do prazo Conversa #1234 FRT Target: 5 minutos Decorrido: 4 minutos Restante: 1 minuto Ação: Atribuir para agente disponível
2. Violado (Breach): 🔴 SLA BREACH - Prazo estourado Conversa #1234 FRT Target: 5 minutos Decorrido: 7 minutos Breach: +2 minutos Ação: ├─ Notificado: gerente@empresa.com ├─ Escalado para: Senior Team └─ Label aplicada: #sla-breach
Notificações Configure quem recebe alertas:
80% do prazo:
Desktop notification para agente atribuído
Email para supervisor (opcional)
100% (breach):
Desktop + Email para agente
Email imediato para gerente
Slack/Teams notification
SMS para on-call (opcional)
📈 Dashboard de SLA Visão Geral 📊 SLA Performance - Últimos 30 dias Compliance Geral: 94% ✅ ├─ FRT: 96% (Meta: 95%) ├─ NRT: 93% (Meta: 90%) └─ Resolution: 92% (Meta: 90%) Breaches: ├─ Total: 28 casos ├─ Por tipo: │ ├─ FRT: 12 │ ├─ NRT: 8 │ └─ Resolution: 8 └─ Por severidade: ├─ < 10min: 15 (tolerável) ├─ 10-30min: 8 (moderado) └─ > 30min: 5 (crítico) ⚠️
Por Política Enterprise SLA: ├─ Compliance: 97% ✅ ├─ FRT Médio: 3min 45s └─ Breaches: 3 (1%) Standard SLA: ├─ Compliance: 93% ✅ ├─ FRT Médio: 18min 20s └─ Breaches: 22 (7%) Free SLA: ├─ Compliance: 88% ⚠️ ├─ FRT Médio: 2h 15min └─ Breaches: 35 (12%)
Por Agente 👤 Maria Silva: ├─ Compliance: 98% 🏆 ├─ FRT Médio: 2min 30s └─ Breaches: 1 👤 João Santos: ├─ Compliance: 91% ├─ FRT Médio: 22min └─ Breaches: 8 ⚠️ Ação: Revisar carga de trabalho do João
🎯 Melhorar Compliance de SLA Estratégias 1. Priorização Inteligente: Automação: SE tempo restante < 20% do SLA ENTÃO prioridade = Urgente E notificar agente
2. Distribuição Balanceada: Assignment: - Evitar sobrecarga de agentes - Round Robin considerando SLA - Agentes senior para SLAs apertados
3. Automação de Respostas: Bot/IA: - Resposta inicial automática (cumpre FRT) - Coleta informações enquanto aguarda humano - Qualifica antes de passar para agente
4. Recursos Adequados: Staffing: - Mais agentes nos horários de pico - On-call para SLAs 24/7 - Especialistas para issues complexas
📋 Relatório de SLA Exportar Dados Conversa, Cliente, Política, FRT Target, FRT Real, Status, Breach #1234, João Silva, Enterprise, 5min, 3m 20s, ✅ OK, Não #1235, Maria Costa, Standard, 30min, 45min, ❌ Breach, +15min #1236, Pedro Alves, Enterprise, 5min, 8min, ❌ Breach, +3min
Análise Mensal 📊 Relatório SLA - Janeiro 2025 Resumo Executivo: ├─ Compliance: 94% (Meta: 95%) ⚠️ ├─ Total conversas: 1.250 ├─ Breaches: 75 (6%) └─ Tendência: -2% vs Dezembro Top 3 Causas de Breach: 1. Pico de demanda (40%) 2. Agentes offline (30%) 3. Issues complexas (20%) Recomendações: 1. Contratar +2 agentes 2. Melhorar escalação automática 3. Treinar equipe em issues complexas
💡 Melhores Práticas Definição ✅ Metas realistas : Baseie em dados históricosDiferentes tiers : VIP vs StandardHorário claro : Quando SLA contaExceções documentadas : Feriados, manutenções
Monitoramento ✅ Dashboard visível : Equipe vê em tempo realAlertas proativos : 80% antes de 100%Revisão semanal : Análise de breachesAjustes trimestrais : Metas evoluem
Cultura ✅ Não punitivo : Foco em melhorar sistemaCelebre conquistas : 95%+ é excelente!Aprenda com falhas : Por que breach aconteceu?
⚠️ Armadilhas Comuns SLA Muito Agressivo ❌ Problema:
FRT: 1 minuto Equipe: Estressada, burnout Qualidade: Queda nas respostas (pressa)
✅ Solução:
FRT: 5 minutos (realista) Equipe: Feliz, sustentável Qualidade: Mantida
SLA sem Recursos ❌ Problema:
SLA: 24/7 Equipe: Trabalha só 9h-18h Resultado: Breaches constantes fora do horário
✅ Solução:
Opção 1: Contratar turno noite Opção 2: SLA ajustado para horário disponível Opção 3: Bot para FRT fora horário
Múltiplos SLAs Confusos ❌ Problema:
10 políticas diferentes Agente não sabe qual aplicar Compliance: 75% ❌
✅ Solução:
3 políticas claras: VIP, Standard, Basic Aplicação automática por label Compliance: 95% ✅
🚀 Próximos Passos
Relatórios Monitore métricas de SLA
Automações Automatize escalação de SLA
