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💬 Gestão de Conversas - Guia Completo

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📋 O que são Conversas?

• 👤 Um contato (cliente)
• 📧 Mensagens trocadas
• 📱 Canal (WhatsApp, Email, etc.)
• 👨‍💼 Agente responsável (opcional)
• 🏷️ Labels para organização
• 📊 Status (Open/Pending/Resolved)

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🎯 Interface de Conversas

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Visão Geral

┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Sidebar │    Lista de Conversas    │   Conversa Ativa      │
├─────────┼─────────────────────────┼───────────────────────┤
│         │ 🔍 Buscar...            │ 👤 João Silva         │
│ Início  │ ═════════════════════   │ 📱 WhatsApp           │
│ Convers.│ ┌─────────────────────┐ │ ──────────────────── │
│ Contatos│ │ 👤 João Silva       │ │ 👤 10:30             │
│ Reports │ │ 📱 WhatsApp         │ │ Olá, preciso de     │
│ Funis   │ │ "Olá, preciso..."   │ │ ajuda com meu       │
│ Settings│ │ 2min atrás     [1]  │ │ pedido!             │
│         │ └─────────────────────┘ │ ──────────────────── │
│         │ ┌─────────────────────┐ │ 👨‍💼 10:31            │
│         │ │ 👤 Maria Santos     │ │ Olá João! Claro,    │
│         │ │ 📧 Email            │ │ vou te ajudar...    │
│         │ │ "Gostaria de..."    │ │ ──────────────────── │
│         │ │ 1h atrás            │ │ [Digite mensagem]   │
└─────────┴─────────────────────────┴───────────────────────┘

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📬 Receber Conversas

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Como Chega uma Nova Conversa

1. Cliente envia mensagem por qualquer canal
2. Notificação aparece (som + badge)
3. Conversa aparece na lista “Open”
4. Auto-assignment (se configurado) ou manual

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Tipos de Notificação

• 🔔 In-app: Badge vermelho com contador
• 🔊 Som: Notificação sonora
• 📧 Email: Se habilitado nas configurações
• 📱 Push: Mobile app

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🎨 Status de Conversas

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🟢 Open (Aberta)

• Conversa ativa aguardando atendimento
• Cliente esperando resposta
• Prioridade de atendimento

• Cliente enviou nova mensagem
• Conversa foi reaberta
• Aguardando resposta da equipe

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⏳ Pending (Pendente)

• Conversa aguardando resposta do cliente
• Equipe já respondeu
• Fora da fila de atendimento ativo

• Você perguntou algo e aguarda resposta
• Cliente pediu para aguardar
• Enviou informações e aguarda feedback

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✅ Resolved (Resolvida)

• Atendimento finalizado
• Problema resolvido
• Conversa arquivada

• Cliente confirmou resolução
• Pedido/ticket foi concluído
• Não há mais pendências

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📝 Enviar Mensagens

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Texto Simples

1. Clique na conversa
2. Digite no campo inferior
3. Enter para enviar
4. Shift+Enter para quebra de linha

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Formatação

*negrito* ou **negrito**
_itálico_ ou __itálico__
~riscado~
`código`

• negrito
• itálico
• riscado
• código

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📎 Anexar Arquivos

• 📄 Documentos: PDF, DOC, XLS, etc.
• 🖼️ Imagens: JPG, PNG, GIF
• 🎥 Vídeos: MP4, MOV
• 🎵 Áudio: MP3, WAV
• 📦 Outros: ZIP, RAR

• Tamanho máximo: 40MB por arquivo
• WhatsApp: 16MB (limitação do WhatsApp)

1. Clique no ícone 📎
2. Selecione arquivo
3. Aguarde upload
4. Envie

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😀 Emojis

1. Clique no ícone 😀
2. Escolha emoji
3. Ou digite :smile: :heart: :rocket:

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🎨 GIFs

1. Clique em GIF
2. Busque por palavra-chave
3. Clique para enviar

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📋 Respostas Prontas (Canned Responses)

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Usar Canned Response

Digite / no campo de mensagem
/boas-vindas
/horario
/preco

1. Clique no ícone 💬 (respostas prontas)
2. Escolha da lista
3. Mensagem é inserida automaticamente
4. Edite se necessário
5. Envie

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Criar Nova Canned Response

Nosso horário de atendimento é:
Segunda a Sexta: 9h às 18h
Sábado: 9h às 13h

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Variáveis Dinâmicas

Olá {{contact.name}}!

Obrigado por entrar em contato com a {{account.name}}.

Atenciosamente,
{{agent.name}}

• {{contact.name}} - Nome do contato
• {{contact.email}} - Email do contato
• {{agent.name}} - Nome do agente
• {{account.name}} - Nome da empresa

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👤 Atribuir Conversas

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Auto-Assignment

• ✅ Ativo: Distribui automaticamente
• 🎲 Round-robin: Revezamento
• 💼 Capacity-based: Baseado em carga

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Atribuição Manual

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Atribuir a Si Mesmo

Conversa → Botão "Assign to me"

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🏷️ Labels (Etiquetas)

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Adicionar Label

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Exemplos de Labels

• 🔴 urgente
• 🟡 media
• 🟢 baixa

• 💰 vendas
• 🔧 suporte
• 📦 entrega
• 💳 financeiro

• ⏳ aguardando-cliente
• ✅ pronto-para-fechar
• 🎁 upsell

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📝 Notas Internas

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Criar Nota

Exemplo:
Cliente confirmou interesse no plano Premium.
Orçamento aprovado: R$ 10.000/mês
Decisor: João (CEO)
Próximo passo: Enviar contrato

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Quando Usar Notas

• ✅ Informações confidenciais
• ✅ Contexto para outros agentes
• ✅ Histórico de ações tomadas
• ✅ Lembretes internos

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🔍 Buscar e Filtrar

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Busca Rápida

🔍 Digite: nome, email, telefone, mensagem...

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Filtros Avançados

• Open / Pending / Resolved

• WhatsApp / Email / Website

• Vendas / Suporte / Sucesso

• Atribuídas a mim / Unassigned / Específico

• urgente / vendas / suporte

• Hoje / Esta semana / Últimos 30 dias

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📊 Prioridade

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Níveis de Prioridade

• 🔴 Urgent: Atender imediatamente
• 🟡 High: Atender em breve
• 🟢 Medium: Atender no dia
• ⚫ Low: Sem pressa

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Definir Prioridade

Conversa → Ícone de prioridade → Escolher nível

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Auto-Priorização

SE label = "urgente"
ENTÃO prioridade = Urgent

SE tempo_espera > 2 horas
ENTÃO prioridade = High

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💬 Mensagens Privadas

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Enviar Mensagem Privada

1. No campo de mensagem, clique em “Private”
2. Digite mensagem
3. Envie

🔒 [Privado] Você para @maria:
Você pode me ajudar com este cliente?
Ele está pedindo desconto especial.

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Mencionar Agente

@maria você pode verificar o estoque?
@joao cliente perguntou sobre aquele caso

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⏱️ SLA e Tempo de Resposta

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Métricas Importantes

• First Response Time: Tempo até primeira resposta
• Average Response Time: Tempo médio de resposta
• Resolution Time: Tempo até resolver

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Ver Métricas

Conversa → Aba "Activity" → Ver tempos

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Alertas de SLA

Settings → SLA Policies → Nova Política

Nome: "Resposta Urgente"
Condição: Label = "urgente"
Target: Primeira resposta em 15 minutos
Ação: Notificar gestor se não atender

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🔄 Reabrir Conversas

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Reabertura Automática

• ✅ Cliente envia nova mensagem
• ✅ Conversa volta para “Open”
• ✅ Agente original é notificado

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Reabertura Manual

1. Vá em “Resolved”
2. Abra a conversa
3. Clique em “Reopen”

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🔇 Silenciar Conversas

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Silenciar

Conversa → Menu (•••) → Mute

• ❌ Sem notificações
• ❌ Sem som
• ✅ Conversa continua aparecendo na lista

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Dessilenciar

Conversa → Menu (•••) → Unmute

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📱 Multi-Canal

👤 Cliente enviou no WhatsApp
📧 Você respondeu por Email
💬 Cliente respondeu no Website Chat

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🤖 Integrações na Conversa

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Captain (IA Assistant)

Conversa → Ícone 🤖 → Perguntar ao Captain

"Como resolver este problema?"
"Resumir esta conversa"
"Sugerir próxima ação"

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Tradução

Mensagem → Menu (•••) → Translate

Idiomas disponíveis: 50+

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📋 Custom Attributes

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Ver/Editar Attributes

Painel Direito → "Contact Attributes"

Campos customizados:
- CPF/CNPJ
- Empresa
- Cargo
- Cidade
- Orçamento
- Interesse

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Criar Custom Attribute

Settings → Custom Attributes → New Attribute

Name: "Orçamento"
Type: Number
Display Name: "Orçamento Disponível"

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🎯 Ações Rápidas

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Atalhos de Teclado

CMD/CTRL + K   - Busca rápida
E              - Resolver conversa
R              - Reabrir conversa
A              - Atribuir a mim
M              - Silenciar/Dessilenciar
L              - Adicionar label
/              - Canned responses
@              - Mencionar agente

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Ações em Massa

1. Shift + Clique para selecionar
2. Ações disponíveis:
   • ✅ Resolver todas
   • 👤 Atribuir em lote
   • 🏷️ Adicionar label
   • 📦 Mover para inbox

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🔧 Troubleshooting

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Mensagem não envia

• ❌ Sem conexão com internet
• ❌ Canal offline (WhatsApp desconectado)
• ❌ Arquivo muito grande

1. Verificar conexão
2. Ver status do canal em Settings → Inboxes
3. Reduzir tamanho do arquivo

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Notificações não aparecem

1. Settings → Profile → Notifications
2. Ativar notificações desejadas
3. Verificar permissões do navegador

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Conversa sumiu

• Está em outro status (Pending/Resolved)
• Filtro ativo está escondendo
• Foi atribuída a outro agente

• Limpar filtros
• Buscar por nome/email
• Ver em “All Conversations”

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💡 Boas Práticas

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✅ Do’s

• ✅ Responda rápido (dentro do SLA)
• ✅ Use labels para organizar
• ✅ Adicione notas para contexto
• ✅ Resolva quando finalizar
• ✅ Personalize mensagens
• ✅ Use canned responses para agilizar

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❌ Don’ts

• ❌ Deixar sem resposta por muito tempo
• ❌ Esquecer de atribuir conversas
• ❌ Não usar labels (fica desorganizado)
• ❌ Resolver sem confirmar com cliente
• ❌ Copiar/colar sem personalizar
• ❌ Ignorar conversas pendentes

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📖 Próximos Passos

1. 🎯 Sistema de Funis
2. 🤖 Automações
3. 📊 Relatórios
4. ⚙️ Configurações Avançadas