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👤 Funções Personalizadas (Custom Roles) Crie funções sob medida com permissões específicas para diferentes necessidades da equipe.
📋 O que são Funções Personalizadas? Custom Roles permitem controle granular de acesso:Funções Padrão: ├─ Administrador: Acesso total ├─ Agente: Apenas conversas └─ [Limitado]
Com Custom Roles: ├─ Administrador ├─ Supervisor ├─ Agente Senior ├─ Agente ├─ Agente Junior ├─ Analista de Dados ├─ Visualizador └─ [Você define!]
🎯 Casos de Uso
Analista de Dados Apenas relatórios, sem atender
Supervisor Vê tudo, edita pouco
Agente Junior Atende com restrições
🆕 Criar Função Personalizada
Admin → Funções Personalizadas “Nova Função” Configure:
Exemplo 1: Analista de Dados Nome: Analista de DadosDescrição: Acesso apenas a relatórios e exportaçõesPermissões: 📊 Conversas: ├─ [✓] Visualizar todas ├─ [✗] Responder ├─ [✗] Atribuir ├─ [✗] Deletar └─ [✓] Exportar 👥 Contatos: ├─ [✓] Visualizar ├─ [✗] Editar ├─ [✗] Deletar └─ [✓] Exportar 📈 Relatórios: ├─ [✓] Visualizar todos ├─ [✓] Exportar ├─ [✗] Configurar dashboards └─ [✓] Agendar relatórios ⚙️ Configurações: └─ [✗] Sem acesso 🔐 Segurança: └─ [✗] Sem acesso a auditoria
Exemplo 2: Supervisor Nome: Supervisor de EquipeDescrição: Gerencia equipe mas não altera configuraçõesPermissões: 📊 Conversas: ├─ [✓] Visualizar todas ├─ [✓] Responder qualquer ├─ [✓] Atribuir/reatribuir ├─ [✗] Deletar └─ [✓] Exportar 👥 Contatos: ├─ [✓] Visualizar ├─ [✓] Editar ├─ [✗] Deletar └─ [✓] Exportar 👨👩👧👦 Times: ├─ [✓] Visualizar todos ├─ [✓] Gerenciar membros do seu time ├─ [✗] Criar/deletar times └─ [✓] Ver relatórios de times 📈 Relatórios: ├─ [✓] Visualizar todos ├─ [✓] Exportar └─ [✓] Configurar dashboards ⚙️ Configurações: ├─ [✗] Configurações globais ├─ [✓] Automações (apenas do seu time) ├─ [✓] Macros (criar/editar) └─ [✓] Respostas rápidas 🔐 Segurança: └─ [✓] Ver logs de auditoria (apenas seu time)
Exemplo 3: Agente Junior Nome: Agente JúniorDescrição: Agente em treinamento com restriçõesPermissões: 📊 Conversas: ├─ [✓] Visualizar atribuídas a ele ├─ [✓] Responder atribuídas a ele ├─ [✗] Atribuir/reatribuir ├─ [✗] Resolver (precisa aprovação) └─ [✗] Exportar 👥 Contatos: ├─ [✓] Visualizar das suas conversas ├─ [✗] Editar ├─ [✗] Deletar └─ [✗] Exportar ⚡ Ações: ├─ [✓] Usar macros pré-aprovadas ├─ [✓] Usar respostas rápidas ├─ [✗] Criar macros/respostas └─ [✗] Aplicar descontos 📈 Relatórios: ├─ [✓] Ver próprios relatórios ├─ [✗] Ver de outros agentes └─ [✗] Exportar ⚙️ Configurações: └─ [✗] Sem acesso
Exemplo 4: QA (Quality Assurance) Nome: Analista de QualidadeDescrição: Audita e avalia qualidade do atendimentoPermissões: 📊 Conversas: ├─ [✓] Visualizar todas (somente leitura) ├─ [✗] Responder ├─ [✗] Atribuir ├─ [✓] Adicionar notas internas (avaliação) └─ [✓] Exportar para análise 👥 Contatos: ├─ [✓] Visualizar └─ [✗] Editar ⭐ Avaliações: ├─ [✓] Avaliar conversas ├─ [✓] Ver CSAT ├─ [✓] Deixar feedback para agentes └─ [✓] Criar relatórios de qualidade 📈 Relatórios: ├─ [✓] Visualizar todos ├─ [✓] Relatórios de CSAT ├─ [✓] Performance por agente └─ [✓] Exportar ⚙️ Configurações: └─ [✗] Sem acesso
🔐 Matriz de Permissões Conversas Ação Admin Supervisor Agente Junior Analista QA Ver todas ✅ ✅ ❌ ❌ ✅ ✅ Ver atribuídas ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ ✅ Responder ✅ ✅ ✅ ✅ ❌ ❌ Atribuir ✅ ✅ ✅ ❌ ❌ ❌ Resolver ✅ ✅ ✅ ❌* ❌ ❌ Deletar ✅ ❌ ❌ ❌ ❌ ❌ Exportar ✅ ✅ ❌ ❌ ✅ ✅
*Junior precisa aprovação
Contatos Ação Admin Supervisor Agente Junior Analista QA Ver todos ✅ ✅ ✅ ❌ ✅ ✅ Editar ✅ ✅ ✅ ❌ ❌ ❌ Deletar ✅ ❌ ❌ ❌ ❌ ❌ Exportar ✅ ✅ ❌ ❌ ✅ ❌ Importar ✅ ✅ ❌ ❌ ❌ ❌
Relatórios Ação Admin Supervisor Agente Junior Analista QA Ver todos ✅ ✅ ❌ ❌ ✅ ✅ Ver próprios ✅ ✅ ✅ ✅ - - Exportar ✅ ✅ ❌ ❌ ✅ ✅ Configurar ✅ ✅ ❌ ❌ ❌ ❌
Configurações Ação Admin Supervisor Agente Junior Analista QA Globais ✅ ❌ ❌ ❌ ❌ ❌ Automações ✅ ✅* ❌ ❌ ❌ ❌ Macros ✅ ✅ ✅ ❌ ❌ ❌ Respostas Rápidas ✅ ✅ ✅ ❌ ❌ ❌
*Supervisor: Apenas do seu time
🎨 Configurar Permissões Granulares Conversas - Nível Avançado Permissões de Conversas: Visualização: ├─ [○] Nenhuma ├─ [○] Apenas atribuídas a mim ├─ [○] Do meu time ├─ [●] Todas └─ [ ] Exceto com label: #confidencial Edição: ├─ [✓] Responder ├─ [✓] Adicionar nota interna ├─ [✗] Editar mensagens (não recomendado) └─ [✓] Adicionar anexos Status: ├─ [✓] Abrir ├─ [✓] Marcar como pendente ├─ [○] Resolver (precisa aprovação do supervisor) └─ [✗] Fechar permanentemente Atribuição: ├─ [✓] Atribuir para mim ├─ [✓] Atribuir para meu time ├─ [✗] Atribuir para outros times └─ [✗] Remover atribuição Labels: ├─ [✓] Adicionar labels ├─ [✓] Remover labels └─ Labels permitidas: #vendas, #suporte (exceto #vip)
Relatórios - Nível Avançado Permissões de Relatórios: Visualização: ├─ [✓] Próprios relatórios ├─ [✓] Relatórios do time ├─ [✗] Relatórios de outros times └─ [✓] Dashboards globais (sem dados sensíveis) Métricas: ├─ [✓] CSAT ├─ [✓] Tempo de resposta ├─ [✓] Volume de conversas ├─ [✗] Dados de receita └─ [✗] Dados de salary/custos Exportação: ├─ [✓] Relatórios agregados (sem dados pessoais) ├─ [✗] Dados de contatos └─ [✗] Conversas completas Período: ├─ [✓] Últimos 30 dias ├─ [✗] Histórico completo └─ Máximo: 90 dias
📊 Exemplo Prático: E-commerce Estrutura da Equipe Time E-commerce (15 pessoas): 1 Gerente (Admin) - admin@empresa.com ├─ Acesso total └─ Responsável: Configurações e estratégia 2 Supervisores (Supervisor) - sup1, sup2 ├─ Gerenciam 6 agentes cada └─ Responsável: Operação e performance 10 Agentes (Agente) ├─ Atendimento direto └─ 5 Senior (podem resolver tudo) 5 Junior (precisam aprovação para resolver) 1 Analista de Dados (Custom: Analista) ├─ Apenas relatórios └─ Responsável: Métricas e insights 1 QA (Custom: QA) ├─ Audita qualidade └─ Responsável: Treinamento e melhoria
💡 Melhores Práticas Design de Funções ✅ Princípio do menor privilégio : Apenas o necessárioRoles claros : Nome e descrição óbviosProgressão : Junior → Agente → Senior → SupervisorRevisão trimestral : Permissões ainda fazem sentido?
Implementação ✅ Comece simples : 3-4 funções inicialmenteTeste antes : Crie usuário de testeDocumente : O que cada função pode fazerTreine : Agentes sabem seus limites
Segurança ✅ Admins limitados : Apenas 2-3 pessoasAuditoria : Monitore mudanças em funçõesSeparação de deveres : Quem cria ≠ quem aprova
🚀 Próximos Passos
Segurança Melhore segurança com controle de acesso
Auditoria Monitore uso de permissões
