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Documentation Index

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🔀 Distribuição Automática de Conversas

Configure regras inteligentes para distribuir conversas automaticamente entre agentes e times.

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📋 O que é Agent Assignment?

Agent Assignment é o sistema que decide automaticamente qual agente receberá cada nova conversa. Sem assignment: 
Nova conversa → Fica sem atribuição → Agente precisa pegar manualmente
Com assignment: 
Nova conversa → Sistema atribui automaticamente → Agente recebe notificação

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🎯 Métodos de Distribuição

Round Robin

Revezamento igualitário

Load Balanced

Baseado em capacidade

Skill-based

Por especialização

Priority

Por prioridade

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🔄 Round Robin (Revezamento)

Como funciona: Distribui igualmente para todos agentes em ordem: 
Agentes: Maria, João, Pedro

Conversa 1 → Maria
Conversa 2 → João  
Conversa 3 → Pedro
Conversa 4 → Maria (volta ao início)
Conversa 5 → João
Vantagens:
  • ✅ Distribuição justa
  • ✅ Simples de entender
  • ✅ Todos atendem igual
Desvantagens:
  • ❌ Não considera carga atual
  • ❌ Ignora especialização
Use quando:
  • Todos agentes têm mesma skill
  • Quer distribuição igualitária
  • Time pequeno

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⚖️ Load Balanced (Balanceamento de Carga)

Como funciona: Atribui para agente com MENOS conversas abertas: 
Estado atual:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 2 conversas

Nova conversa → Pedro (tem menos)

Depois de atribuir:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 3 conversas

Próxima conversa → Maria
Vantagens:
  • ✅ Distribui baseado em carga real
  • ✅ Previne sobrecarga
  • ✅ Adapta-se dinamicamente
Use quando:
  • Times grandes
  • Velocidade de resolução varia
  • Quer prevenir burnout

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⭐ Skill-based (Por Especialização)

Como funciona: Atribui baseado em skills/especialização: 
Agentes:
├─ Maria: Skill "Vendas" + "Inglês"
├─ João: Skill "Suporte" + "Técnico"
└─ Pedro: Skill "Vendas" + "Financeiro"

Cliente: "Preciso de suporte técnico"
Sistema detecta: Tag #suporte
→ Atribui para João

Cliente: "I want to buy" (inglês)
Sistema detecta: Idioma EN + interesse vendas
→ Atribui para Maria
Configure skills:
  1. “Agentes” → Selecione agente
  2. “Skills” → Adicionar
  3. Exemplos:
    • Idiomas: Português, Inglês, Espanhol
    • Produtos: Produto A, Produto B
    • Expertise: Técnico, Vendas, Financeiro
Vantagens:
  • ✅ Cliente fala com especialista
  • ✅ Resolução mais rápida
  • ✅ Maior satisfação

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🎚️ Priority-based (Por Prioridade)

Como funciona: Clientes VIP ou urgentes vão para melhores agentes: 
Prioridade do Cliente:
├─ VIP → Top performers (Maria, João)
├─ Alta → Experientes
├─ Normal → Todos
└─ Baixa → Novatos (treinamento)

Cliente VIP entra → Maria ou João

Cliente Normal → Qualquer agente disponível
Como definir prioridade: Por Label: 
SE cliente tem label "VIP"
ENTÃO prioridade = Alta
Por Atributo: 
SE cliente.plano = "Enterprise"
ENTÃO prioridade = Alta
Por Valor: 
SE cliente.lifetime_value > R$ 10.000
ENTÃO prioridade = Alta

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⚙️ Configurar Assignment

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Por Inbox

Cada inbox pode ter sua própria regra: WhatsApp Vendas:
  • Método: Skill-based
  • Skill requerida: “Vendas”
  • Fallback: Round Robin
Email Suporte:
  • Método: Load Balanced
  • Capacidade máxima: 10/agente
  • Overflow: Criar ticket na fila
Chat Website:
  • Método: Priority-based
  • VIP para top 3 agentes
  • Normal para todos

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Por Time

Configure para cada time: 
Time Vendas:
├─ Método: Round Robin
├─ Agentes: Maria, Pedro, Ana
└─ Horário: 9h-18h

Time Suporte:
├─ Método: Load Balanced
├─ Capacidade: 8 conversas/agente
└─ Horário: 8h-22h

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🔧 Regras Avançadas

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Capacidade por Agente

Limite conversas simultâneas: 
Maria:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 8 conversas
└─ Status: Aceitando (2 vagas)

João:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 10 conversas
└─ Status: Cheio (0 vagas)

Nova conversa → Maria

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Disponibilidade

Respeita status do agente: 
🟢 Online: Recebe normalmente
🟡 Ausente: Não recebe novas
🔴 Ocupado: Não recebe novas
⚫ Offline: Não recebe novas

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Horário de Trabalho

João:
├─ Horário: Seg-Sex 9h-18h
├─ Agora: 19h (fora do horário)
└─ Status: Não recebe conversas

Maria:
├─ Horário: Seg-Sex 8h-20h  
├─ Agora: 19h (dentro do horário)
└─ Status: Recebe conversas

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🎯 Estratégias Combinadas

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Vendas + Suporte

1. Análise inicial (IA):
   - Detecta intenção
   - Tag automática

2. Roteamento:
   SE tag = "vendas"
      → Time Vendas (Round Robin)
   
   SE tag = "suporte"
      → Time Suporte (Load Balanced)

3. Especialização:
   SE produto = "Enterprise"
      → Agentes Senior apenas

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VIP Fast Track

1. Identifica cliente:
   SE cliente.label = "VIP"
   
2. Fila prioritária:
   → Bypass fila normal
   
3. Assignment especial:
   → Top 3 agentes
   → Notificação imediata
   → SLA 1min resposta

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📊 Métricas de Assignment

Monitore eficiência:

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Taxa de Distribuição

📊 Últimos 7 dias:

Conversas recebidas: 500
├─ Auto-atribuídas: 470 (94%)
├─ Atribuição manual: 25 (5%)
└─ Sem atribuição: 5 (1%)

Eficiência: 94% ✅

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Balanceamento

Conversas por agente:
├─ Maria: 95 (19%)
├─ João: 98 (19.6%)
├─ Pedro: 92 (18.4%)
├─ Ana: 100 (20%)
└─ Lucas: 115 (23%) ⚠️ Desbalanceado

Desvio padrão: 8.2
Ideal: < 10

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Tempo até Assignment

⏱️ Tempo médio até atribuir:
├─ Imediato: 450 conversas (90%)
├─ < 1min: 35 conversas (7%)
├─ 1-5min: 12 conversas (2.4%)
└─ > 5min: 3 conversas (0.6%)

Média geral: 8 segundos ✅

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💡 Melhores Práticas

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Planejamento

✅ Comece simples: Round Robin primeiro
✅ Monitore métricas: Veja o que funciona
✅ Ajuste gradualmente: Melhore com dados

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Capacidade

✅ Defina limites realistas: 8-12 conversas/agente
✅ Respeite horários: Não force overtime
✅ Buffer para picos: Reserve capacidade extra

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Especialização

✅ Cross-training: Agentes sabem múltiplas áreas
✅ Backup sempre: Skill nunca com 1 pessoa só
✅ Documenta processos: Facilita treinar novos

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🚀 Próximos Passos

Automações

Combine assignment com automações

Relatórios

Analise eficiência da distribuição