Nova conversa → Fica sem atribuição → Agente precisa pegar manualmente

Nova conversa → Sistema atribui automaticamente → Agente recebe notificação

Agentes: Maria, João, Pedro

Conversa 1 → Maria
Conversa 2 → João  
Conversa 3 → Pedro
Conversa 4 → Maria (volta ao início)
Conversa 5 → João

Estado atual:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 2 conversas

Nova conversa → Pedro (tem menos)

Depois de atribuir:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 3 conversas

Próxima conversa → Maria

Agentes:
├─ Maria: Skill "Vendas" + "Inglês"
├─ João: Skill "Suporte" + "Técnico"
└─ Pedro: Skill "Vendas" + "Financeiro"

Cliente: "Preciso de suporte técnico"
Sistema detecta: Tag #suporte
→ Atribui para João

Cliente: "I want to buy" (inglês)
Sistema detecta: Idioma EN + interesse vendas
→ Atribui para Maria

Prioridade do Cliente:
├─ VIP → Top performers (Maria, João)
├─ Alta → Experientes
├─ Normal → Todos
└─ Baixa → Novatos (treinamento)

Cliente VIP entra → Maria ou João

Cliente Normal → Qualquer agente disponível

SE cliente tem label "VIP"
ENTÃO prioridade = Alta

SE cliente.plano = "Enterprise"
ENTÃO prioridade = Alta

SE cliente.lifetime_value > R$ 10.000
ENTÃO prioridade = Alta

Time Vendas:
├─ Método: Round Robin
├─ Agentes: Maria, Pedro, Ana
└─ Horário: 9h-18h

Time Suporte:
├─ Método: Load Balanced
├─ Capacidade: 8 conversas/agente
└─ Horário: 8h-22h

Maria:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 8 conversas
└─ Status: Aceitando (2 vagas)

João:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 10 conversas
└─ Status: Cheio (0 vagas)

Nova conversa → Maria

🟢 Online: Recebe normalmente
🟡 Ausente: Não recebe novas
🔴 Ocupado: Não recebe novas
⚫ Offline: Não recebe novas

João:
├─ Horário: Seg-Sex 9h-18h
├─ Agora: 19h (fora do horário)
└─ Status: Não recebe conversas

Maria:
├─ Horário: Seg-Sex 8h-20h  
├─ Agora: 19h (dentro do horário)
└─ Status: Recebe conversas

1. Análise inicial (IA):
   - Detecta intenção
   - Tag automática

2. Roteamento:
   SE tag = "vendas"
      → Time Vendas (Round Robin)
   
   SE tag = "suporte"
      → Time Suporte (Load Balanced)

3. Especialização:
   SE produto = "Enterprise"
      → Agentes Senior apenas

1. Identifica cliente:
   SE cliente.label = "VIP"
   
2. Fila prioritária:
   → Bypass fila normal
   
3. Assignment especial:
   → Top 3 agentes
   → Notificação imediata
   → SLA 1min resposta

📊 Últimos 7 dias:

Conversas recebidas: 500
├─ Auto-atribuídas: 470 (94%)
├─ Atribuição manual: 25 (5%)
└─ Sem atribuição: 5 (1%)

Eficiência: 94% ✅

Conversas por agente:
├─ Maria: 95 (19%)
├─ João: 98 (19.6%)
├─ Pedro: 92 (18.4%)
├─ Ana: 100 (20%)
└─ Lucas: 115 (23%) ⚠️ Desbalanceado

Desvio padrão: 8.2
Ideal: < 10

⏱️ Tempo médio até atribuir:
├─ Imediato: 450 conversas (90%)
├─ < 1min: 35 conversas (7%)
├─ 1-5min: 12 conversas (2.4%)
└─ > 5min: 3 conversas (0.6%)

Média geral: 8 segundos ✅