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# Gestão de Times

> Organize agentes em departamentos e equipes especializadas

# 👨‍👩‍👧‍👦 Gestão de Times

Organize seus agentes em times por departamento, especialidade ou função.

***

## 📋 O que são Times?

**Times** são grupos de agentes que trabalham juntos:

**Exemplos:**

* 💼 **Vendas**: Agentes focados em vendas
* 🛠️ **Suporte Técnico**: Resolução de problemas
* 📦 **Logística**: Rastreamento e entregas
* 💰 **Financeiro**: Cobranças e pagamentos

***

## ✨ Benefícios

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Especialização" icon="bullseye">
    Cada time domina sua área
  </Card>

  <Card title="Organização" icon="sitemap">
    Conversas vão para time certo
  </Card>

  <Card title="Métricas" icon="chart-line">
    Compare performance entre times
  </Card>

  <Card title="Escalabilidade" icon="arrow-up">
    Cresce conforme empresa cresce
  </Card>
</CardGroup>

***

## 🆕 Criar Time

1. **"Configurações"** → **"Times"**
2. **"Novo Time"**
3. Preencha:
   * **Nome**: "Suporte Técnico"
   * **Descrição**: "Resolução de problemas técnicos"
   * **Email**: [suporte@empresa.com](mailto:suporte@empresa.com) (opcional)
4. **Adicionar Agentes**:
   * Escolha membros do time
   * Defina líder do time
5. **Salvar**

***

## 👥 Adicionar Agentes ao Time

### Opção 1: Na criação do time

Selecione agentes ao criar time

### Opção 2: Depois

1. Abra o time
2. **"Adicionar Membro"**
3. Escolha agente(s)
4. Salvar

**Agente pode estar em múltiplos times:**

```
João Silva:
├─ Time Vendas
└─ Time Suporte

Maria Santos:
└─ Time Suporte
```

***

## 👔 Líder do Time

Cada time pode ter um **líder**:

**Responsabilidades:**

* Supervisionar performance do time
* Distribuir tarefas
* Revisar métricas
* Escalar problemas

**Permissões extras:**

* Ver relatórios detalhados do time
* Reatribuir conversas dentro do time
* Configurar automações do time

***

## 🎯 Atribuição por Time

### Atribuir Conversa a Time

```
Cliente: Preciso de ajuda técnica

Atendente Inicial:
"Vou transferir para nossa equipe técnica..."

[Atribui para Time: Suporte Técnico]

Sistema:
✅ Conversa vai para fila do time
✅ Próximo agente disponível pega
```

### Auto-atribuição

Configure regras automáticas:

**Exemplo:**

```
SE mensagem contém "bug" ou "erro"
ENTÃO atribuir para Time: Suporte Técnico

SE mensagem contém "preço" ou "comprar"
ENTÃO atribuir para Time: Vendas
```

***

## 📊 Métricas por Time

Compare performance:

```
📊 Últimos 30 dias:

👥 Time Vendas:
├─ Conversas: 450
├─ Taxa conversão: 25%
├─ Ticket médio: R$ 1.200
└─ CSAT: 88%

🛠️ Time Suporte:
├─ Conversas: 680
├─ Taxa resolução: 94%
├─ Tempo médio: 15min
└─ CSAT: 92%

💰 Time Financeiro:
├─ Conversas: 120
├─ Taxa resolução: 89%
├─ Tempo médio: 8min
└─ CSAT: 85%
```

***

## 🔧 Configurações Avançadas

### Horário por Time

Defina quando cada time está disponível:

**Time Suporte Brasil:**

```
Seg-Sex: 8h - 22h (BRT)
Sáb: 9h - 18h
Dom: Fechado
```

**Time Suporte EUA:**

```
Mon-Fri: 9am - 6pm (EST)
Sat-Sun: Closed
```

### Capacidade

Limite conversas simultâneas por time:

```
Time Vendas:
- 5 agentes
- Capacidade: 10 conversas/agente
- Total: Até 50 conversas simultâneas
```

Quando atingir limite:

* ⚠️ Novas conversas vão para fila
* 🔔 Líder recebe alerta

***

## 💬 Caixa de Entrada por Time

Cada time pode ter inbox dedicado:

**Exemplo:**

```
📥 Inbox WhatsApp Vendas
└─ Atribuído a: Time Vendas

📥 Inbox Email Suporte
└─ Atribuído a: Time Suporte

📥 Inbox Chat Website
└─ Atribuído a: Time Vendas (dias úteis)
   └─ ou Time Suporte (finais de semana)
```

***

## 🎓 Treinamento de Time

### Base de Conhecimento Interna

Crie documentação por time:

**Time Suporte:**

* 📘 Guia de Troubleshooting
* 🔧 Procedimentos técnicos
* 📞 Contatos de escalonamento

**Time Vendas:**

* 💰 Tabela de preços
* 🎁 Condições de desconto
* 📊 Scripts de vendas

### Reuniões Regulares

**Diária (Daily):**

* 15min no início do dia
* O que fiz ontem
* O que farei hoje
* Impedimentos

**Semanal (Review):**

* Análise de métricas
* Casos de destaque
* Melhorias

***

## 🏆 Gamificação entre Times

Crie competições saudáveis:

**Ranking Mensal:**

```
🥇 1º Time Suporte - 95% CSAT
🥈 2º Time Vendas - 88% CSAT
🥉 3º Time Financeiro - 85% CSAT

Prêmio: Jantar para o time vencedor!
```

**Desafios:**

* Menor tempo de primeira resposta
* Maior taxa de resolução
* Mais conversas resolvidas

***

## 💡 Melhores Práticas

### Estrutura

✅ **Times pequenos**: 5-10 agentes ideal\
✅ **Clara divisão**: Cada time tem escopo definido\
✅ **Liderança**: Sempre tenha um líder\
✅ **Backup**: Cross-training entre times

### Comunicação

✅ **Canal interno**: Slack, Teams para time\
✅ **Reuniões regulares**: Alinhamento constante\
✅ **Documentação**: Tudo escrito e acessível

### Performance

✅ **Metas por time**: KPIs específicos\
✅ **Feedback contínuo**: Elogios e melhorias\
✅ **Reconhecimento**: Celebre conquistas

***

## 🚀 Próximos Passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Agent Assignment" icon="shuffle" href="/pt-br/guia-usuario/agent-assignment">
    Configure distribuição automática
  </Card>

  <Card title="Relatórios" icon="chart-bar" href="/pt-br/guia-usuario/relatorios">
    Analise performance dos times
  </Card>
</CardGroup>