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# Relatórios e Métricas

> Acompanhe performance da equipe, CSAT, tempo de resposta e muito mais

# 📊 Relatórios e Métricas

Monitore performance do atendimento, analise dados e tome decisões baseadas em métricas reais.

***

## 📈 Dashboard Principal

Acesse: **"Relatórios"** na sidebar

### Visão Geral

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Conversas" icon="message">
    Total de conversas no período
  </Card>

  <Card title="Tempo Médio" icon="clock">
    Tempo médio de primeira resposta
  </Card>

  <Card title="CSAT" icon="star">
    Satisfação do cliente
  </Card>
</CardGroup>

***

## 🎯 Métricas Disponíveis

### 1. Conversas

**O que mede:**

* Total de conversas criadas
* Conversas resolvidas
* Taxa de resolução
* Conversas pendentes

**Filtros:**

* Por período (hoje, semana, mês, customizado)
* Por inbox (WhatsApp, Email, etc.)
* Por agente
* Por time
* Por label

**Exemplo:**

```
📊 Últimos 7 dias:
├─ Total de conversas: 450
├─ Resolvidas: 380 (84%)
├─ Em aberto: 45 (10%)
└─ Pendentes: 25 (6%)
```

***

### 2. Tempo de Primeira Resposta (FRT)

**O que mede:**
Quanto tempo leva para agente responder primeira mensagem do cliente.

**Objetivo:**

* 🟢 **Excelente**: \< 1 minuto
* 🟡 **Bom**: 1-5 minutos
* 🟠 **Regular**: 5-15 minutos
* 🔴 **Ruim**: > 15 minutos

**Por que importa:**
Clientes esperam respostas rápidas. FRT baixo = satisfação alta.

***

### 3. Tempo de Resolução

**O que mede:**
Quanto tempo leva para resolver completamente a conversa.

**Benchmark:**

* Suporte simples: 10-30 minutos
* Suporte médio: 1-4 horas
* Suporte complexo: 1-2 dias

***

### 4. CSAT (Customer Satisfaction Score)

**O que mede:**
Satisfação do cliente após resolver conversa.

**Como funciona:**

1. Conversa é marcada como resolvida
2. Cliente recebe pesquisa: 😞 😐 😊
3. Cliente avalia (opcional)
4. Métrica é atualizada

**Cálculo:**

```
CSAT = (Avaliações Positivas / Total de Avaliações) × 100

Exemplo:
80 avaliações positivas ÷ 100 avaliações = 80% CSAT
```

**Objetivo:**

* 🟢 **Excelente**: > 90%
* 🟡 **Bom**: 80-90%
* 🟠 **Regular**: 70-80%
* 🔴 **Ruim**: \< 70%

***

### 5. Performance por Agente

**Métricas individuais:**

* Total de conversas atendidas
* Taxa de resolução
* Tempo médio de resposta
* CSAT individual
* Mensagens enviadas

**Ranking:**
Veja quem são os melhores agentes em cada métrica.

***

### 6. Performance por Time

Compare times:

* Vendas vs Suporte
* Time A vs Time B
* Turno manhã vs tarde

***

### 7. Performance por Inbox

Analise cada canal:

* WhatsApp: 200 conversas, CSAT 85%
* Email: 50 conversas, CSAT 92%
* Instagram: 100 conversas, CSAT 78%

***

### 8. Labels Mais Usadas

Veja quais etiquetas são mais aplicadas:

```
1. #vendas - 150 conversas
2. #suporte - 120 conversas
3. #urgente - 80 conversas
4. #duvida - 60 conversas
```

***

### 9. Horários de Pico

Identifique quando recebe mais mensagens:

```
📊 Picos de Atendimento:
├─ Segunda 10h-12h: 45 conversas/hora
├─ Quarta 14h-16h: 52 conversas/hora  
└─ Sexta 16h-18h: 38 conversas/hora
```

**Use para:**

* Escalar equipe nos horários certos
* Planejar pausas fora dos picos

***

## 📥 Exportar Relatórios

### CSV/Excel

1. Configure filtros desejados
2. Clique em **"Exportar"**
3. Escolha formato (CSV ou XLSX)
4. Download inicia automaticamente

**O que vem no arquivo:**

* Data e hora
* ID da conversa
* Cliente (nome, email)
* Agente responsável
* Inbox
* Status
* Tempo de resposta
* Tempo de resolução
* CSAT
* Labels

***

## 📧 Relatórios Automáticos por Email

### Configurar Envio Automático

1. Vá em **"Configurações"** → **"Relatórios"**
2. Ative **"Envio Automático"**
3. Configure:
   * **Frequência**: Diário, Semanal, Mensal
   * **Hora**: 9h, 18h, etc.
   * **Destinatários**: Emails dos gestores
   * **Métricas**: Escolha quais incluir

**Exemplo de email:**

```
📊 Relatório Semanal - Chatwoot

Período: 10/01 a 16/01/2025

Resumo:
✅ 450 conversas atendidas (+12% vs semana anterior)
⏱️ Tempo médio de resposta: 2min 34s
😊 CSAT: 87%
🏆 Melhor agente: Maria Silva (95% CSAT)

[Ver relatório completo]
```

***

## 📊 Relatórios Customizados

### Criar Relatório Personalizado

1. **"Relatórios"** → **"Novo Relatório"**
2. **Nome**: "Vendas WhatsApp"
3. **Filtros:**
   * Inbox: WhatsApp
   * Label: #vendas
   * Período: Últimos 30 dias
4. **Métricas:**
   * Total de conversas
   * Taxa de conversão
   * Valor total (se produtos vinculados)
5. **Salvar**

**Acesso rápido:**
Relatório fica salvo para consultar sempre que precisar.

***

## 🎯 Como Usar os Relatórios

### Para Gestores

✅ **Acompanhe diariamente**: Veja dashboard ao iniciar o dia\
✅ **Identifique problemas**: CSAT caindo? Tempo aumentando?\
✅ **Reconheça melhores**: Parabenize agentes top performers\
✅ **Planeje escalação**: Ajuste equipe baseado em demanda

### Para Agentes

✅ **Veja sua performance**: Compare-se com metas\
✅ **Identifique melhorias**: Onde pode melhorar?\
✅ **Celebre conquistas**: CSAT alto? Comemore!

***

## 💡 Melhores Práticas

### Defina Metas (KPIs)

Estabeleça objetivos claros:

**Exemplo:**

```
Metas do Trimestre Q1/2025:

1. Tempo de Primeira Resposta: < 2 minutos
2. Taxa de Resolução: > 85%
3. CSAT: > 90%
4. Conversas por Agente: 50-60/dia
```

### Acompanhe Tendências

Não olhe apenas números absolutos, veja tendências:

* CSAT está subindo ou caindo?
* Demanda aumentou em qual horário?
* Qual canal cresce mais rápido?

### Aja Baseado em Dados

📉 **CSAT caindo?**

* Investigue: O que mudou?
* Treine equipe
* Revise processos

⏱️ **Tempo de resposta alto?**

* Contrate mais agentes?
* Implemente IA para triagem?
* Otimize processos?

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## 🚀 Próximos Passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Agentes" icon="users" href="/pt-br/guia-usuario/agentes">
    Gerencie sua equipe
  </Card>

  <Card title="Times" icon="people-group" href="/pt-br/guia-usuario/times">
    Organize por departamentos
  </Card>
</CardGroup>