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# Gestão de Conversas
> Guia completo para gerenciar conversas, enviar mensagens e organizar atendimentos
# 💬 Gestão de Conversas - Guia Completo
Aprenda tudo sobre gerenciar conversas no Chatwoot: desde receber o primeiro contato até finalizar o atendimento com excelência.
***
## 📋 O que são Conversas?
**Conversas** são threads de mensagens entre sua equipe e os clientes. Cada conversa tem:
* 👤 **Um contato** (cliente)
* 📧 **Mensagens** trocadas
* 📱 **Canal** (WhatsApp, Email, etc.)
* 👨💼 **Agente** responsável (opcional)
* 🏷️ **Labels** para organização
* 📊 **Status** (Open/Pending/Resolved)
***
## 🎯 Interface de Conversas
### Visão Geral
```
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Sidebar │ Lista de Conversas │ Conversa Ativa │
├─────────┼─────────────────────────┼───────────────────────┤
│ │ 🔍 Buscar... │ 👤 João Silva │
│ Início │ ═════════════════════ │ 📱 WhatsApp │
│ Convers.│ ┌─────────────────────┐ │ ──────────────────── │
│ Contatos│ │ 👤 João Silva │ │ 👤 10:30 │
│ Reports │ │ 📱 WhatsApp │ │ Olá, preciso de │
│ Funis │ │ "Olá, preciso..." │ │ ajuda com meu │
│ Settings│ │ 2min atrás [1] │ │ pedido! │
│ │ └─────────────────────┘ │ ──────────────────── │
│ │ ┌─────────────────────┐ │ 👨💼 10:31 │
│ │ │ 👤 Maria Santos │ │ Olá João! Claro, │
│ │ │ 📧 Email │ │ vou te ajudar... │
│ │ │ "Gostaria de..." │ │ ──────────────────── │
│ │ │ 1h atrás │ │ [Digite mensagem] │
└─────────┴─────────────────────────┴───────────────────────┘
```
***
## 📬 Receber Conversas
### Como Chega uma Nova Conversa
1. **Cliente envia mensagem** por qualquer canal
2. **Notificação** aparece (som + badge)
3. **Conversa aparece** na lista "Open"
4. **Auto-assignment** (se configurado) ou manual
### Tipos de Notificação
* 🔔 **In-app:** Badge vermelho com contador
* 🔊 **Som:** Notificação sonora
* 📧 **Email:** Se habilitado nas configurações
* 📱 **Push:** Mobile app
***
## 🎨 Status de Conversas
### 🟢 Open (Aberta)
* Conversa **ativa** aguardando atendimento
* Cliente **esperando** resposta
* **Prioridade** de atendimento
**Quando usar:**
* Cliente enviou nova mensagem
* Conversa foi reaberta
* Aguardando resposta da equipe
### ⏳ Pending (Pendente)
* Conversa **aguardando** resposta do cliente
* Equipe já respondeu
* **Fora da fila** de atendimento ativo
**Quando usar:**
* Você perguntou algo e aguarda resposta
* Cliente pediu para aguardar
* Enviou informações e aguarda feedback
### ✅ Resolved (Resolvida)
* Atendimento **finalizado**
* Problema **resolvido**
* Conversa **arquivada**
**Quando usar:**
* Cliente confirmou resolução
* Pedido/ticket foi concluído
* Não há mais pendências
***
## 📝 Enviar Mensagens
### Texto Simples
1. Clique na conversa
2. Digite no campo inferior
3. **Enter** para enviar
4. **Shift+Enter** para quebra de linha
### Formatação
Use markdown para formatar:
```
*negrito* ou **negrito**
_itálico_ ou __itálico__
~riscado~
`código`
```
**Resultado:**
* **negrito**
* *itálico*
* ~~riscado~~
* `código`
### 📎 Anexar Arquivos
Tipos suportados:
* 📄 **Documentos:** PDF, DOC, XLS, etc.
* 🖼️ **Imagens:** JPG, PNG, GIF
* 🎥 **Vídeos:** MP4, MOV
* 🎵 **Áudio:** MP3, WAV
* 📦 **Outros:** ZIP, RAR
**Limites:**
* **Tamanho máximo:** 40MB por arquivo
* **WhatsApp:** 16MB (limitação do WhatsApp)
**Como anexar:**
1. Clique no ícone 📎
2. Selecione arquivo
3. Aguarde upload
4. Envie
### 😀 Emojis
Adicione emojis às mensagens:
1. Clique no ícone 😀
2. Escolha emoji
3. Ou digite `:smile:` `:heart:` `:rocket:`
### 🎨 GIFs
Envie GIFs animados:
1. Clique em GIF
2. Busque por palavra-chave
3. Clique para enviar
***
## 📋 Respostas Prontas (Canned Responses)
Economize tempo com respostas pré-programadas:
### Usar Canned Response
**Método 1: Atalho**
```
Digite / no campo de mensagem
/boas-vindas
/horario
/preco
```
**Método 2: Menu**
1. Clique no ícone **💬** (respostas prontas)
2. Escolha da lista
3. Mensagem é inserida automaticamente
4. Edite se necessário
5. Envie
### Criar Nova Canned Response
Settings → **Canned Responses**
Clique em **"Add Canned Response"**
**Short Code:** `horario` (atalho)\
**Content:**
```
Nosso horário de atendimento é:
Segunda a Sexta: 9h às 18h
Sábado: 9h às 13h
```
Clique em **"Submit"**
### Variáveis Dinâmicas
Use variáveis para personalizar:
```
Olá {{contact.name}}!
Obrigado por entrar em contato com a {{account.name}}.
Atenciosamente,
{{agent.name}}
```
**Variáveis disponíveis:**
* `{{contact.name}}` - Nome do contato
* `{{contact.email}}` - Email do contato
* `{{agent.name}}` - Nome do agente
* `{{account.name}}` - Nome da empresa
***
## 👤 Atribuir Conversas
### Auto-Assignment
Configure atribuição automática:
**Settings → Inboxes → \[Seu Inbox] → Colaborators**
Opções:
* ✅ **Ativo:** Distribui automaticamente
* 🎲 **Round-robin:** Revezamento
* 💼 **Capacity-based:** Baseado em carga
### Atribuição Manual
Clique na conversa
No topo → Clique em **"Assigned Agent"**
* Selecione agente da lista
* Ou deixe **"Unassigned"**
### Atribuir a Si Mesmo
Atalho rápido:
```
Conversa → Botão "Assign to me"
```
***
## 🏷️ Labels (Etiquetas)
Organize conversas com labels coloridas:
### Adicionar Label
Painel direito → **"Conversation Labels"**
* Digite nova label ou
* Escolha existente da lista
Clique para adicionar
### Exemplos de Labels
**Por Urgência:**
* 🔴 `urgente`
* 🟡 `media`
* 🟢 `baixa`
**Por Tipo:**
* 💰 `vendas`
* 🔧 `suporte`
* 📦 `entrega`
* 💳 `financeiro`
**Por Status:**
* ⏳ `aguardando-cliente`
* ✅ `pronto-para-fechar`
* 🎁 `upsell`
***
## 📝 Notas Internas
Adicione notas privadas (cliente **NÃO vê**):
### Criar Nota
**"Conversation Notes"** ou **"Private Notes"**
```
Exemplo:
Cliente confirmou interesse no plano Premium.
Orçamento aprovado: R$ 10.000/mês
Decisor: João (CEO)
Próximo passo: Enviar contrato
```
Clique em **"Add Note"**
### Quando Usar Notas
* ✅ Informações **confidenciais**
* ✅ Contexto para **outros agentes**
* ✅ Histórico de **ações tomadas**
* ✅ Lembretes **internos**
***
## 🔍 Buscar e Filtrar
### Busca Rápida
No topo da lista de conversas:
```
🔍 Digite: nome, email, telefone, mensagem...
```
### Filtros Avançados
Combine múltiplos filtros:
**Por Status:**
* Open / Pending / Resolved
**Por Inbox:**
* WhatsApp / Email / Website
**Por Team:**
* Vendas / Suporte / Sucesso
**Por Assignee:**
* Atribuídas a mim / Unassigned / Específico
**Por Label:**
* urgente / vendas / suporte
**Por Date Range:**
* Hoje / Esta semana / Últimos 30 dias
***
## 📊 Prioridade
Marque conversas importantes:
### Níveis de Prioridade
* 🔴 **Urgent:** Atender imediatamente
* 🟡 **High:** Atender em breve
* 🟢 **Medium:** Atender no dia
* ⚫ **Low:** Sem pressa
### Definir Prioridade
```
Conversa → Ícone de prioridade → Escolher nível
```
### Auto-Priorização
Configure regras:
```
SE label = "urgente"
ENTÃO prioridade = Urgent
SE tempo_espera > 2 horas
ENTÃO prioridade = High
```
***
## 💬 Mensagens Privadas
Converse com sua equipe **dentro** da conversa:
### Enviar Mensagem Privada
1. No campo de mensagem, clique em **"Private"**
2. Digite mensagem
3. Envie
**Aparece como:**
```
🔒 [Privado] Você para @maria:
Você pode me ajudar com este cliente?
Ele está pedindo desconto especial.
```
### Mencionar Agente
Use @ para mencionar:
```
@maria você pode verificar o estoque?
@joao cliente perguntou sobre aquele caso
```
Agente mencionado recebe **notificação**.
***
## ⏱️ SLA e Tempo de Resposta
### Métricas Importantes
* **First Response Time:** Tempo até primeira resposta
* **Average Response Time:** Tempo médio de resposta
* **Resolution Time:** Tempo até resolver
### Ver Métricas
```
Conversa → Aba "Activity" → Ver tempos
```
### Alertas de SLA
Configure alertas:
```
Settings → SLA Policies → Nova Política
Nome: "Resposta Urgente"
Condição: Label = "urgente"
Target: Primeira resposta em 15 minutos
Ação: Notificar gestor se não atender
```
***
## 🔄 Reabrir Conversas
Cliente respondeu uma conversa resolvida?
### Reabertura Automática
* ✅ Cliente envia nova mensagem
* ✅ Conversa volta para "Open"
* ✅ Agente original é notificado
### Reabertura Manual
1. Vá em "Resolved"
2. Abra a conversa
3. Clique em **"Reopen"**
***
## 🔇 Silenciar Conversas
Não quer notificações de uma conversa específica?
### Silenciar
```
Conversa → Menu (•••) → Mute
```
**Efeito:**
* ❌ Sem notificações
* ❌ Sem som
* ✅ Conversa continua aparecendo na lista
### Dessilenciar
```
Conversa → Menu (•••) → Unmute
```
***
## 📱 Multi-Canal
Uma conversa pode ter mensagens de **diferentes canais**:
**Exemplo:**
```
👤 Cliente enviou no WhatsApp
📧 Você respondeu por Email
💬 Cliente respondeu no Website Chat
```
**Todas as mensagens** aparecem na mesma thread!
***
## 🤖 Integrações na Conversa
### Captain (IA Assistant)
Assistente com IA para ajudar no atendimento:
```
Conversa → Ícone 🤖 → Perguntar ao Captain
"Como resolver este problema?"
"Resumir esta conversa"
"Sugerir próxima ação"
```
### Tradução
Traduza mensagens automaticamente:
```
Mensagem → Menu (•••) → Translate
Idiomas disponíveis: 50+
```
***
## 📋 Custom Attributes
Adicione campos personalizados ao contato:
### Ver/Editar Attributes
```
Painel Direito → "Contact Attributes"
Campos customizados:
- CPF/CNPJ
- Empresa
- Cargo
- Cidade
- Orçamento
- Interesse
```
### Criar Custom Attribute
```
Settings → Custom Attributes → New Attribute
Name: "Orçamento"
Type: Number
Display Name: "Orçamento Disponível"
```
***
## 🎯 Ações Rápidas
### Atalhos de Teclado
```
CMD/CTRL + K - Busca rápida
E - Resolver conversa
R - Reabrir conversa
A - Atribuir a mim
M - Silenciar/Dessilenciar
L - Adicionar label
/ - Canned responses
@ - Mencionar agente
```
### Ações em Massa
Selecione múltiplas conversas:
1. **Shift + Clique** para selecionar
2. Ações disponíveis:
* ✅ Resolver todas
* 👤 Atribuir em lote
* 🏷️ Adicionar label
* 📦 Mover para inbox
***
## 🔧 Troubleshooting
### Mensagem não envia
**Possíveis causas:**
* ❌ Sem conexão com internet
* ❌ Canal offline (WhatsApp desconectado)
* ❌ Arquivo muito grande
**Solução:**
1. Verificar conexão
2. Ver status do canal em Settings → Inboxes
3. Reduzir tamanho do arquivo
### Notificações não aparecem
**Solução:**
1. Settings → Profile → Notifications
2. Ativar notificações desejadas
3. Verificar permissões do navegador
### Conversa sumiu
**Possível:**
* Está em outro status (Pending/Resolved)
* Filtro ativo está escondendo
* Foi atribuída a outro agente
**Solução:**
* Limpar filtros
* Buscar por nome/email
* Ver em "All Conversations"
***
## 💡 Boas Práticas
### ✅ Do's
* ✅ **Responda rápido** (dentro do SLA)
* ✅ **Use labels** para organizar
* ✅ **Adicione notas** para contexto
* ✅ **Resolva** quando finalizar
* ✅ **Personalize** mensagens
* ✅ **Use canned responses** para agilizar
### ❌ Don'ts
* ❌ **Deixar sem resposta** por muito tempo
* ❌ **Esquecer de atribuir** conversas
* ❌ **Não usar labels** (fica desorganizado)
* ❌ **Resolver sem confirmar** com cliente
* ❌ **Copiar/colar** sem personalizar
* ❌ **Ignorar** conversas pendentes
***
## 📖 Próximos Passos
Domine outros aspectos:
1. 🎯 [Sistema de Funis](/pt-br/guia-usuario/funis)
2. 🤖 [Automações](/pt-br/guia-usuario/automacoes)
3. 📊 [Relatórios](/pt-br/guia-usuario/relatorios)
4. ⚙️ [Configurações Avançadas](/pt-br/configuracao/avancado)
***
**Dica Pro:** Use múltiplas labels em uma conversa para categorização completa. Exemplo: `vendas` + `urgente` + `enterprise`
**Atenção:** Mensagens privadas são visíveis para todos os agentes da conta. Não coloque informações ultra-confidenciais.