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# Automações
> Crie regras automáticas para otimizar seu fluxo de trabalho
# 🤖 Automações
Automatize ações repetitivas e crie fluxos inteligentes de trabalho.
***
## 📋 O que são Automações?
**Automações** são regras do tipo "SE isso ENTÃO faça aquilo":
```
SE conversa recebida fora do horário
ENTÃO enviar mensagem "Retornamos às 9h"
E adicionar label #fora-horario
```
***
## ✨ O que Você Pode Automatizar?
Distribuir conversas automaticamente
Respostas automáticas
Aplicar etiquetas
Mudar prioridade
Alterar status conversa
Avisar agentes/gestores
***
## 🆕 Criar Automação
1. **"Configurações"** → **"Automações"**
2. **"Nova Automação"**
3. Configure:
### Nome
```
"Atendimento Fora do Horário"
```
### Evento (Trigger)
Quando a regra é acionada:
* 📥 **Conversa criada**
* 💬 **Mensagem criada**
* ✅ **Conversa atualizada**
* 👤 **Contato criado/atualizado**
### Condições (Filtros)
Quando aplicar a regra:
```
SE todas condições são verdadeiras:
├─ Hora atual: Entre 18:00 e 09:00
├─ Dia da semana: Qualquer
└─ Inbox: WhatsApp Suporte
```
### Ações
O que fazer:
```
ENTÃO executar:
├─ Enviar mensagem: "Olá! Estamos fora do horário..."
├─ Adicionar label: #fora-horario
└─ Atribuir para: Ninguém (fica na fila)
```
4. **Ativar** e **Salvar**
***
## 🎯 Exemplos Práticos
### 1. Resposta Automática Fora do Horário
**Trigger:** Mensagem criada\
**Condições:**
```
├─ Hora: 18:00 - 09:00 OU
├─ Dia: Sábado, Domingo
└─ Status conversa: Aberto
```
**Ações:**
```
├─ Enviar: "Olá! Retornamos em horário comercial
│ (Seg-Sex 9h-18h). Deixe sua mensagem!"
├─ Label: #fora-horario
└─ Status: Pendente
```
***
### 2. Priorizar VIPs
**Trigger:** Conversa criada\
**Condições:**
```
├─ Contato tem label: #vip OU
└─ Contato.plano: Enterprise
```
**Ações:**
```
├─ Prioridade: Urgente
├─ Label: #prioridade-alta
├─ Atribuir: Top 3 agentes (round robin)
└─ Notificar: gerente@empresa.com
```
***
### 3. Roteamento por Palavra-chave
**Trigger:** Mensagem criada\
**Condições:**
```
├─ Mensagem contém: "comprar" OU "preço" OU "orçamento"
└─ Status: Sem atribuição
```
**Ações:**
```
├─ Label: #vendas
├─ Atribuir para: Time Vendas
└─ Enviar: "Vou conectar você com nosso time de vendas!"
```
***
### 4. Qualificação de Leads
**Trigger:** Conversa criada\
**Condições:**
```
├─ Inbox: WhatsApp ou Web Widget
└─ Contato.plano: Não definido
```
**Ações:**
```
Enviar mensagem:
"Olá! Para melhor atendê-lo, me conte:
1. Seu nome completo
2. Nome da empresa
3. Como podemos ajudar?"
Label: #qualificacao
Atribuir: Bot ou Agente Junior
```
***
### 5. Follow-up Automático
**Trigger:** Conversa atualizada\
**Condições:**
```
├─ Status mudou para: Pendente
├─ Label: #aguardando-cliente
└─ Última atividade: > 24 horas
```
**Ações:**
```
Enviar: "Oi! Ainda precisa de ajuda? Estou por aqui!"
```
***
### 6. Escalonamento
**Trigger:** Conversa atualizada\
**Condições:**
```
├─ Tempo sem resposta: > 30 minutos
├─ Status: Aberto
└─ Prioridade: Alta ou Urgente
```
**Ações:**
```
├─ Notificar: supervisor@empresa.com
├─ Label: #escalado
└─ Mensagem interna: "@supervisor Conversa sem resposta há 30min"
```
***
### 7. Feedback Automático (CSAT)
**Trigger:** Conversa atualizada\
**Condições:**
```
├─ Status mudou para: Resolvido
└─ Label NÃO É: #sem-feedback
```
**Ações:**
```
Enviar pesquisa CSAT:
"Como foi sua experiência?
😞 Ruim 😐 Ok 😊 Ótima"
```
***
### 8. Limpar Conversas Antigas
**Trigger:** Executado diariamente (scheduled)\
**Condições:**
```
├─ Status: Resolvido
├─ Última atividade: > 30 dias
```
**Ações:**
```
Status: Fechado
Arquivar: Sim
```
***
## 🔧 Condições Avançadas
### Operadores Lógicos
**E (AND):**
```
Condição 1 E Condição 2 E Condição 3
(todas precisam ser verdadeiras)
```
**OU (OR):**
```
Condição 1 OU Condição 2
(pelo menos uma precisa ser verdadeira)
```
**NÃO (NOT):**
```
Label NÃO É #resolvido
```
### Tipos de Condições
**Comparação de Texto:**
```
├─ Mensagem contém: "ajuda"
├─ Mensagem começa com: "Olá"
├─ Mensagem termina com: "?"
└─ Mensagem é exatamente: "sim"
```
**Comparação Numérica:**
```
├─ Contato.ltv > 5000
├─ Conversa.valor >= 1000
├─ Tempo sem resposta < 10 minutos
```
**Comparação de Data:**
```
├─ Contato.cadastro > 01/01/2024
├─ Conversa.criada em: Hoje
├─ Hora atual: Entre 09:00 e 18:00
```
**Status/Estado:**
```
├─ Status conversa: Aberto | Pendente | Resolvido
├─ Status contato: Online | Offline
├─ Agente disponível: Sim | Não
```
***
## 📊 Monitorar Automações
### Logs
Veja histórico de execuções:
```
📋 Automação: "Fora do Horário"
Últimas execuções:
├─ 16/01 20:35 - ✅ Executada (Conv #1234)
├─ 16/01 21:10 - ✅ Executada (Conv #1238)
├─ 16/01 22:45 - ⏭️ Pulada (condição não atendida)
└─ 17/01 07:20 - ✅ Executada (Conv #1245)
Total hoje: 15 execuções
Taxa sucesso: 100%
```
### Métricas
```
📊 Performance de Automações:
Automação mais usada:
"Fora do Horário" - 450 exec/mês
Mais efetiva (redução manual):
"Roteamento Keywords" - 85% auto-resolvida
Precisa ajuste:
"Qualificação Leads" - Taxa erro 12%
```
***
## ⚠️ Cuidados e Limitações
### Evite Loops
❌ **Errado:**
```
Automação A:
SE label = #vendas ENTÃO label = #suporte
Automação B:
SE label = #suporte ENTÃO label = #vendas
Resultado: Loop infinito! 🔄
```
✅ **Correto:**
```
Adicione condição extra:
SE label = #vendas E label NÃO É #processado
ENTÃO label = #suporte E label = #processado
```
### Ordem de Execução
Automações executam em ordem de criação. Se tiver conflito:
```
1. Automação A: Status = Pendente
2. Automação B: Status = Resolvido
Resultado: Status final = Resolvido
```
**Solução:** Combine em uma regra ou use prioridades.
### Limite de Ações
* Máximo 10 ações por automação
* Se precisar mais, crie automações encadeadas
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## 💡 Melhores Práticas
### Design
✅ **Uma responsabilidade**: Cada automação faz uma coisa\
✅ **Nome descritivo**: "VIP - Atribuir para Senior"\
✅ **Teste antes**: Ative em 1 inbox primeiro\
✅ **Documente**: Explique por que existe
### Performance
✅ **Condições específicas**: Evite automações muito amplas\
✅ **Desative unused**: Remova regras não usadas\
✅ **Monitore**: Verifique logs regularmente
### Manutenção
✅ **Revise trimestral**: Regras ainda fazem sentido?\
✅ **Otimize**: Combine regras similares\
✅ **Atualize**: Processos mudam, regras também
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## 🚀 Próximos Passos
Ações manuais com 1 clique
Conversas automatizadas complexas