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# Gestão de Agentes

> Adicione, gerencie e organize sua equipe de atendimento

# 👥 Gestão de Agentes

Adicione membros à equipe, defina permissões e gerencie acessos.

***

## 📋 O que são Agentes?

**Agentes** são os membros da sua equipe que atendem clientes no Chatwoot.

**Cada agente pode:**

* ✅ Receber e responder conversas
* ✅ Gerenciar contatos
* ✅ Acessar relatórios
* ✅ Criar automações (se tiver permissão)
* ✅ Configurar sistema (se for admin)

***

## 🆕 Adicionar Novo Agente

### Passo a Passo

1. **"Configurações"** → **"Agentes"**
2. Clique em **"Adicionar Agente"**
3. Preencha:
   * **Nome**: Nome completo
   * **Email**: Email de trabalho
   * **Função**: Escolha o nível de acesso
4. **Enviar Convite**

O agente recebe email com link para:

* Criar senha
* Ativar conta
* Fazer primeiro login

***

## 🎭 Funções e Permissões

### 1. Administrador

**Pode tudo:**

* ✅ Gerenciar agentes
* ✅ Configurar inboxes
* ✅ Criar automações
* ✅ Ver todos relatórios
* ✅ Alterar configurações gerais
* ✅ Gerenciar faturamento

**Use para:** Donos, Gerentes

***

### 2. Agente

**Foco em atendimento:**

* ✅ Responder conversas atribuídas a ele
* ✅ Ver contatos
* ✅ Ver seu próprio relatório
* ❌ Não pode adicionar outros agentes
* ❌ Não pode alterar configurações

**Use para:** Atendentes, Operadores

***

### 3. Supervisor (Custom Role)

**Gerencia equipe:**

* ✅ Tudo que Agente pode
* ✅ Ver relatórios de todos
* ✅ Gerenciar times
* ❌ Não altera configurações gerais

**Use para:** Coordenadores, Team Leads

***

## 👤 Perfil do Agente

Cada agente tem perfil com:

**Informações:**

* 📸 Foto
* 📧 Email
* 📱 Telefone
* 🏢 Cargo
* 🌐 Idioma preferido

**Disponibilidade:**

* 🟢 Online
* 🟡 Ausente
* 🔴 Ocupado
* ⚫ Offline

**Status personalizado:**

```
🍕 "Em almoço - volto 13h"
📞 "Em reunião até 15h"
🏖️ "Férias até 20/01"
```

***

## 📊 Métricas por Agente

Veja performance individual:

```
👤 Maria Silva

📊 Últimos 30 dias:
├─ Conversas atendidas: 245
├─ Taxa de resolução: 92%
├─ Tempo médio resposta: 1min 45s
├─ CSAT: 94% 😊
└─ Mensagens enviadas: 1.823

🏆 Top 3 em CSAT este mês!
```

***

## ⚙️ Configurações de Agente

### Notificações

Configure quando agente recebe notificações:

**Desktop:**

* 🔔 Nova conversa atribuída
* 💬 Nova mensagem em conversa aberta
* 🔔 Menção (@agente)

**Email:**

* ✉️ Nova atribuição
* ✉️ Cliente respondeu após 24h
* ✉️ Relatório semanal

**Push (Mobile):**

* 📱 Todas acima quando app em background

### Horário de Trabalho

Defina quando agente está disponível:

```
Segunda a Sexta: 9h - 18h
Sábado: 9h - 13h
Domingo: Indisponível
```

**Auto-status:**
Sistema automaticamente muda status:

* 🟢 Online: Durante horário de trabalho
* ⚫ Offline: Fora do horário

***

## 🔄 Transferir Conversas

Agente pode transferir conversa para outro:

**Quando transferir:**

* Cliente precisa de especialista
* Agente vai sair/pausar
* Melhor fit para outro agente

**Como transferir:**

1. Abra conversa
2. Clique em **"Atribuir"**
3. Escolha agente ou time
4. Adicione nota (opcional): "Cliente quer falar sobre produto X"
5. Confirme

Outro agente recebe notificação.

***

## 🚫 Desativar Agente

Quando agente sai da empresa:

1. **"Agentes"** → Escolha o agente
2. Clique em **"..."** → **"Desativar"**
3. Suas conversas abertas são:
   * Reatribuídas automaticamente
   * Ou ficam sem atribuição (você escolhe)

**Agente desativado:**

* ❌ Não pode mais fazer login
* ✅ Histórico é preservado
* ✅ Pode reativar depois

***

## 💡 Melhores Práticas

### Onboarding

✅ **Treinamento**: Antes de dar acesso\
✅ **Documentação**: Compartilhe guias internos\
✅ **Shadowing**: Novo agente observa veterano\
✅ **Mentoria**: Veterano acompanha primeiros dias

### Permissões

✅ **Menor privilégio**: Dê apenas acesso necessário\
✅ **Revise regularmente**: Remova acessos não usados\
✅ **Admin limitado**: Poucos admins é mais seguro

### Motivação

✅ **Reconheça top performers**: Publicamente\
✅ **Metas claras**: Cada um sabe o que alcançar\
✅ **Feedback regular**: Semanal ou quinzenal\
✅ **Gamificação**: Rankings, badges

***

## 🚀 Próximos Passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Times" icon="people-group" href="/pt-br/guia-usuario/times">
    Organize agentes em times
  </Card>

  <Card title="Agent Assignment" icon="user-plus" href="/pt-br/guia-usuario/agent-assignment">
    Configure distribuição automática
  </Card>
</CardGroup>