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# Distribuição Automática (Agent Assignment)

> Configure como conversas são distribuídas automaticamente entre agentes

# 🔀 Distribuição Automática de Conversas

Configure regras inteligentes para distribuir conversas automaticamente entre agentes e times.

***

## 📋 O que é Agent Assignment?

**Agent Assignment** é o sistema que decide automaticamente qual agente receberá cada nova conversa.

**Sem assignment:**

```
Nova conversa → Fica sem atribuição → Agente precisa pegar manualmente
```

**Com assignment:**

```
Nova conversa → Sistema atribui automaticamente → Agente recebe notificação
```

***

## 🎯 Métodos de Distribuição

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Round Robin" icon="rotate">
    Revezamento igualitário
  </Card>

  <Card title="Load Balanced" icon="scale-balanced">
    Baseado em capacidade
  </Card>

  <Card title="Skill-based" icon="star">
    Por especialização
  </Card>

  <Card title="Priority" icon="flag">
    Por prioridade
  </Card>
</CardGroup>

***

## 🔄 Round Robin (Revezamento)

**Como funciona:**
Distribui igualmente para todos agentes em ordem:

```
Agentes: Maria, João, Pedro

Conversa 1 → Maria
Conversa 2 → João  
Conversa 3 → Pedro
Conversa 4 → Maria (volta ao início)
Conversa 5 → João
```

**Vantagens:**

* ✅ Distribuição justa
* ✅ Simples de entender
* ✅ Todos atendem igual

**Desvantagens:**

* ❌ Não considera carga atual
* ❌ Ignora especialização

**Use quando:**

* Todos agentes têm mesma skill
* Quer distribuição igualitária
* Time pequeno

***

## ⚖️ Load Balanced (Balanceamento de Carga)

**Como funciona:**
Atribui para agente com MENOS conversas abertas:

```
Estado atual:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 2 conversas

Nova conversa → Pedro (tem menos)

Depois de atribuir:
├─ Maria: 3 conversas
├─ João: 5 conversas
└─ Pedro: 3 conversas

Próxima conversa → Maria
```

**Vantagens:**

* ✅ Distribui baseado em carga real
* ✅ Previne sobrecarga
* ✅ Adapta-se dinamicamente

**Use quando:**

* Times grandes
* Velocidade de resolução varia
* Quer prevenir burnout

***

## ⭐ Skill-based (Por Especialização)

**Como funciona:**
Atribui baseado em skills/especialização:

```
Agentes:
├─ Maria: Skill "Vendas" + "Inglês"
├─ João: Skill "Suporte" + "Técnico"
└─ Pedro: Skill "Vendas" + "Financeiro"

Cliente: "Preciso de suporte técnico"
Sistema detecta: Tag #suporte
→ Atribui para João

Cliente: "I want to buy" (inglês)
Sistema detecta: Idioma EN + interesse vendas
→ Atribui para Maria
```

**Configure skills:**

1. **"Agentes"** → Selecione agente
2. **"Skills"** → Adicionar
3. Exemplos:
   * Idiomas: Português, Inglês, Espanhol
   * Produtos: Produto A, Produto B
   * Expertise: Técnico, Vendas, Financeiro

**Vantagens:**

* ✅ Cliente fala com especialista
* ✅ Resolução mais rápida
* ✅ Maior satisfação

***

## 🎚️ Priority-based (Por Prioridade)

**Como funciona:**
Clientes VIP ou urgentes vão para melhores agentes:

```
Prioridade do Cliente:
├─ VIP → Top performers (Maria, João)
├─ Alta → Experientes
├─ Normal → Todos
└─ Baixa → Novatos (treinamento)

Cliente VIP entra → Maria ou João

Cliente Normal → Qualquer agente disponível
```

**Como definir prioridade:**

**Por Label:**

```
SE cliente tem label "VIP"
ENTÃO prioridade = Alta
```

**Por Atributo:**

```
SE cliente.plano = "Enterprise"
ENTÃO prioridade = Alta
```

**Por Valor:**

```
SE cliente.lifetime_value > R$ 10.000
ENTÃO prioridade = Alta
```

***

## ⚙️ Configurar Assignment

### Por Inbox

Cada inbox pode ter sua própria regra:

**WhatsApp Vendas:**

* Método: Skill-based
* Skill requerida: "Vendas"
* Fallback: Round Robin

**Email Suporte:**

* Método: Load Balanced
* Capacidade máxima: 10/agente
* Overflow: Criar ticket na fila

**Chat Website:**

* Método: Priority-based
* VIP para top 3 agentes
* Normal para todos

### Por Time

Configure para cada time:

```
Time Vendas:
├─ Método: Round Robin
├─ Agentes: Maria, Pedro, Ana
└─ Horário: 9h-18h

Time Suporte:
├─ Método: Load Balanced
├─ Capacidade: 8 conversas/agente
└─ Horário: 8h-22h
```

***

## 🔧 Regras Avançadas

### Capacidade por Agente

Limite conversas simultâneas:

```
Maria:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 8 conversas
└─ Status: Aceitando (2 vagas)

João:
├─ Capacidade: 10 conversas
├─ Atual: 10 conversas
└─ Status: Cheio (0 vagas)

Nova conversa → Maria
```

### Disponibilidade

Respeita status do agente:

```
🟢 Online: Recebe normalmente
🟡 Ausente: Não recebe novas
🔴 Ocupado: Não recebe novas
⚫ Offline: Não recebe novas
```

### Horário de Trabalho

```
João:
├─ Horário: Seg-Sex 9h-18h
├─ Agora: 19h (fora do horário)
└─ Status: Não recebe conversas

Maria:
├─ Horário: Seg-Sex 8h-20h  
├─ Agora: 19h (dentro do horário)
└─ Status: Recebe conversas
```

***

## 🎯 Estratégias Combinadas

### Vendas + Suporte

```
1. Análise inicial (IA):
   - Detecta intenção
   - Tag automática

2. Roteamento:
   SE tag = "vendas"
      → Time Vendas (Round Robin)
   
   SE tag = "suporte"
      → Time Suporte (Load Balanced)

3. Especialização:
   SE produto = "Enterprise"
      → Agentes Senior apenas
```

### VIP Fast Track

```
1. Identifica cliente:
   SE cliente.label = "VIP"
   
2. Fila prioritária:
   → Bypass fila normal
   
3. Assignment especial:
   → Top 3 agentes
   → Notificação imediata
   → SLA 1min resposta
```

***

## 📊 Métricas de Assignment

Monitore eficiência:

### Taxa de Distribuição

```
📊 Últimos 7 dias:

Conversas recebidas: 500
├─ Auto-atribuídas: 470 (94%)
├─ Atribuição manual: 25 (5%)
└─ Sem atribuição: 5 (1%)

Eficiência: 94% ✅
```

### Balanceamento

```
Conversas por agente:
├─ Maria: 95 (19%)
├─ João: 98 (19.6%)
├─ Pedro: 92 (18.4%)
├─ Ana: 100 (20%)
└─ Lucas: 115 (23%) ⚠️ Desbalanceado

Desvio padrão: 8.2
Ideal: < 10
```

### Tempo até Assignment

```
⏱️ Tempo médio até atribuir:
├─ Imediato: 450 conversas (90%)
├─ < 1min: 35 conversas (7%)
├─ 1-5min: 12 conversas (2.4%)
└─ > 5min: 3 conversas (0.6%)

Média geral: 8 segundos ✅
```

***

## 💡 Melhores Práticas

### Planejamento

✅ **Comece simples**: Round Robin primeiro\
✅ **Monitore métricas**: Veja o que funciona\
✅ **Ajuste gradualmente**: Melhore com dados

### Capacidade

✅ **Defina limites realistas**: 8-12 conversas/agente\
✅ **Respeite horários**: Não force overtime\
✅ **Buffer para picos**: Reserve capacidade extra

### Especialização

✅ **Cross-training**: Agentes sabem múltiplas áreas\
✅ **Backup sempre**: Skill nunca com 1 pessoa só\
✅ **Documenta processos**: Facilita treinar novos

***

## 🚀 Próximos Passos

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Automações" icon="robot" href="/pt-br/guia-usuario/automacoes">
    Combine assignment com automações
  </Card>

  <Card title="Relatórios" icon="chart-line" href="/pt-br/guia-usuario/relatorios">
    Analise eficiência da distribuição
  </Card>
</CardGroup>